למוקדי שירות – חברו את הסוכנים המרוחקים שלכם
• סקירה כללית
לאורך מגפת הקורונה, לא קל למוקדי שירות להמשיך בפעילות הרגילה. הסוכנים מפוזרים גיאוגרפית יותר, שכן רובם נאלצים לעבוד מהבית. טכנולוגיית ה-VoIP מאפשרת לכם להתגבר על מחסום זה, לספק מערך שירותים חזק כרגיל ולשמור על המוניטין של החברה שלכם. הנה כמה שיטות שעשויות לעזור לכם.
• שיחה נכנסת
Softphone (מבוסס SIP) הוא ללא ספק הכלי החשוב ביותר עבור הסוכנים המרוחקים שלכם. בהשוואה לשיטות אחרות, התקנת Softphones במחשבים קלה יותר, וטכנאים יכולים לסייע בהליך זה באמצעות כלי שולחן עבודה מרוחק. הכינו מדריך התקנה עבור הסוכנים המרוחקים וגם קצת סבלנות.
ניתן גם לשלוח את טלפוני ה-IP השולחניים למיקומי הסוכנים, אך יש לוודא שהתצורות כבר בוצעו בטלפונים אלה מכיוון שהסוכנים אינם אנשי מקצוע טכניים. כעת שרתי SIP עיקריים או מרכזיות IP תומכים בתכונת הקצאה אוטומטית, מה שעשוי להקל על הדברים מבעבר.
טלפונים ניידים או טלפוני IP אלה בדרך כלל ניתנים לרישום כשלוחות SIP מרוחקים לשרת ה-SIP הראשי שלכם במטה של מרכז השירות באמצעות VPN או DDNS (מערכת שמות מתחם דינמית). הסוכנים יכולים לשמור על השלוחות המקוריות שלהם והרגלי השימוש שלהם. בינתיים, יש לבצע מספר הגדרות בחומת האש/נתב שלכם כמו העברת פורטים וכו', מה שמביא בהכרח לאיומי אבטחה מסוימים, ואי אפשר להתעלם מבעיה זו.
כדי להקל על גישה מרחוק לטלפונים ניידים וטלפוני IP, בקר גבולות מושבים (SBC) הוא מרכיב מפתח במערכת זו, שניתן לפרוס בקצה רשת מרכז השיחות. כאשר SBC נפרס, ניתן לנתב את כל התעבורה הקשורה ל-VoIP (איתות ומדיה כאחד) מהטלפונים הניידים או טלפוני ה-IP דרך האינטרנט הציבורי ל-SBC, מה שמבטיח שכל תעבורת ה-VoIP הנכנסת/יוצאת נשלטת בקפידה על ידי מרכז השיחות.

תפקידים מרכזיים המבוצעים על ידי SBC כוללים
ניהול נקודות קצה של SIP: SBC פועל כשרת פרוקסי של UC/IPPBX, כל הודעות האיתות הקשורות ל-SIP צריכות להתקבל ולהיות מועברות על ידי SBC. לדוגמה, כאשר טלפון תוכנה מנסה להירשם ל-IPPBX מרוחק, שם IP/דומיין לא חוקי או חשבון SIP עשויים להיכלל בכותרת ה-SIP, כך שבקשת רישום SIP לא תועבר ל-IPPBX ותוסיף IP/דומיין לא חוקי לרשימה השחורה.
חציית NAT, לביצוע מיפוי בין מרחב כתובות ה-IP הפרטי לאינטרנט הציבורי.
איכות השירות, כולל קביעת סדרי עדיפויות של זרימת תעבורה על סמך הגדרות ToS/DSCP וניהול רוחב פס. SBC QoS היא היכולת לתעדף, להגביל ולמטב סשנים בזמן אמת.
בנוסף, SBC מציעה מגוון תכונות להבטחת אבטחה כמו הגנה מפני DoS/DDoS, הסתרת טופולוגיה, הצפנת SIP TLS / SRTP וכו', המגנה על מרכזי שירות מפני התקפות. יתר על כן, SBC מציעה יכולות יכולת פעולה הדדית של SIP, קידוד מחדש וניהול מדיה כדי להגביר את הקישוריות של מערכת מרכזי השירות.
עבור מוקד טלפוני שאינו מעוניין לפרוס SBCs, האלטרנטיבה היא להסתמך על חיבורי VPN בין מוקד הבית למוקד השיחות המרוחק. גישה זו מפחיתה את הקיבולת של שרת ה-VPN, אך עשויה להיות מספקת בתרחישים מסוימים; בעוד ששרת ה-VPN מבצע פונקציות אבטחה וחציית NAT, הוא אינו מאפשר תעדוף של תעבורת VoIP ובדרך כלל יקר יותר לניהול.
• שיחה יוצאת
עבור שיחות יוצאות, פשוט השתמשו בטלפונים הניידים של הסוכנים. הגדר את הטלפון הנייד של הסוכן כשלוחה. כאשר הסוכן מבצע שיחות יוצאות דרך טלפון תוכנה, שרת ה-SIP יזהה שזו שלוחה של טלפון נייד, ויזום תחילה שיחה למספר הטלפון הנייד דרך שער מדיה VoIP המחובר ל-PSTN. לאחר שהטלפון הנייד של הסוכן מגיע, שרת ה-SIP יוזם את השיחה ללקוח. בדרך זו, חוויית הלקוח זהה. פתרון זה דורש משאבי PSTN כפולים, שלמרכזי שיחות יוצאות יש בדרך כלל הכנות מספקות.
• חיבור עם ספקי שירות
SBC עם תכונות ניתוב שיחות מתקדמות, יכול לחבר ולנהל מספר ספקי SIP Trunk נכנסים ויוצאים. בנוסף, ניתן להגדיר שני SBCs (1+1 יתירות) כדי להבטיח זמינות גבוהה.
כדי להתחבר ל-PSTN, שערי VoIP מסוג E1 הם האפשרות הנכונה. שערי E1 בצפיפות גבוהה, כמו שערי VoIP דיגיטליים מסדרת CASHLY MTG, עם עד 63 שערי E1, SS7 ותמחור תחרותי מאוד, מבטיחים מספיק משאבי רשת תקשורת כאשר יש תעבורה גדולה, כדי לספק שירותים לא מבטיחים ללקוחות מוקדי שירות.
מרכזי שירות לקוחות מרוחקים, או עבודה מהבית, מאמצים במהירות את הטכנולוגיה העדכנית ביותר כדי לשמור על גמישות, לא רק בתקופה מיוחדת זו. עבור מרכזי שירות לקוחות המספקים שירות לקוחות באזורי זמן מרובים, מרכזי שירות מרוחקים יכולים לספק כיסוי מלא מבלי שיהיה צורך להעביר עובדים למשמרות שונות. אז היכונו עכשיו!