למוקדים טלפוניים - חבר את הסוכנים המרוחקים שלך
• סקירה כללית
לאורך מגיפת COVID-19, לא קל למוקדים הטלפוניים להמשיך בפעילות הרגילה. הסוכנים מפוזרים יותר מבחינה גיאוגרפית שכן רובם צריכים לעבוד מהבית (WFH). טכנולוגיית ה-VoIP מאפשרת לך להתגבר על המחסום הזה, לספק מערכת איתנה של שירותים כרגיל ולשמור על המוניטין של החברה שלך. הנה כמה שיטות שעשויות לעזור לך.
• שיחה נכנסת
Softphone (מבוסס SIP) הוא ללא ספק הכלי החשוב ביותר עבור הסוכנים המרוחקים שלך. בהשוואה לדרכים אחרות, התקנת טלפונים softphones במחשבים קלה יותר, וטכנאים יכולים לעזור בהליך זה באמצעות כלי שולחן עבודה מרוחק. הכינו מדריך התקנה לסוכנים המרוחקים וגם קצת סבלנות.
ניתן לשלוח גם את טלפונים ה-IP השולחניים למיקומי הסוכנים, אך ודא שהתצורות כבר מבוצעות בטלפונים אלה מכיוון שהסוכנים אינם אנשי מקצוע טכניים. כעת שרתי SIP ראשיים או מרכזיות IP תומכים בתכונת הקצאה אוטומטית, אשר עשויה להקל על הדברים מבעבר.
בדרך כלל ניתן לרשום טלפונים softphones או טלפונים IP כתוספות SIP מרוחקות לשרת ה-SIP הראשי שלך במטה המוקד הטלפוני באמצעות VPN או DDNS (מערכת שמות דומיין דינמיים). הסוכנים יכולים לשמור על הרחבות והרגלי המשתמש המקוריים שלהם. בינתיים, צריך לעשות כמה הגדרות בחומת האש/נתב שלך כמו העברת יציאות וכו', מה שמביא בהכרח כמה איומי אבטחה, אי אפשר להתעלם מבעיה.
כדי להקל על גישה לטלפון רך ונכנס מרוחק וטלפון IP, בקר גבול הפעלות (SBC) הוא מרכיב מרכזי במערכת זו, שיתפרס בקצה רשת המוקד הטלפוני. כאשר SBC נפרס, ניתן לנתב את כל התעבורה הקשורה ל-VoIP (הן איתות והן מדיה) מהטלפונים החכמים או ה-IP דרך האינטרנט הציבורי אל ה-SBC, מה שמבטיח שכל תעבורת ה-VoIP הנכנסת/יוצאת נשלטת בקפידה על ידי המוקד הטלפוני.
פונקציות מפתח המבוצעות על ידי SBC כוללות
נהל נקודות קצה SIP: SBC פועל כשרת פרוקסי של UC/IPPBXs, כל הודעות האיתות הקשורות ל-SIP חייבות להתקבל ולהעבירו על ידי SBC. לדוגמה, בעוד טלפון softphone מנסה להירשם ל-IPPBX מרוחק, שם IP/דומיין לא חוקי או חשבון SIP עשויים לכלול בכותרת SIP, כך שבקשת רישום SIP לא תועבר ל-IPPBX ותוסיף IP/דומיין לא חוקי לרשימה השחורה.
מעבר NAT, לביצוע מיפוי בין מרחב כתובת ה-IP הפרטי לבין האינטרנט הציבורי.
איכות השירות, כולל תעדוף של זרימות תעבורה על בסיס הגדרות ToS/DSCP וניהול רוחב פס. SBC QoS היא יכולת לתעדף, להגביל ולייעל הפעלות בזמן אמת.
כמו כן, SBC מציע תכונות שונות כדי להבטיח אבטחה כמו הגנת DoS/DDoS, הסתרת טופולוגיה, הצפנת SIP TLS / SRTP וכו', מגן על המוקדים הטלפוניים מפני התקפות. יתר על כן, SBC מציע יכולת פעולה הדדית של SIP, המרת קידוד ויכולות מניפולציה של מדיה כדי להגביר את הקישוריות של מערכת המוקד הטלפוני.
למוקד טלפוני שלא רוצה לפרוס SBCs, האלטרנטיבה היא להסתמך על חיבורי VPN בין המרכז הטלפוני הביתי והמרוחק. גישה זו מפחיתה את הקיבולת של שרת ה-VPN, אך עשויה להתאים בתרחישים מסוימים; בעוד ששרת ה-VPN מבצע פונקציות אבטחה ומעבר NAT, הוא אינו מאפשר תעדוף של תעבורת VoIP ובדרך כלל הוא יקר יותר לניהול.
• שיחה יוצאת
עבור שיחות יוצאות, פשוט השתמש בטלפונים הניידים של הסוכנים. הגדר את הטלפון הנייד של הסוכן בתור שלוחה. כאשר הסוכן מבצע שיחות יוצאות דרך softphone, שרת SIP יזהה שזו שלוחה של טלפון נייד, ובתחילה יזום שיחה למספר הטלפון הנייד באמצעות שער מדיה VoIP המחובר ל-PSTN. לאחר שהטלפון הנייד של הסוכן עובר, שרת SIP יוזם את השיחה ללקוח. בדרך זו, חווית הלקוח זהה. פתרון זה זקוק למשאבי PSTN כפולים אשר למוקדים הטלפוניים היוצאים יש בדרך כלל מספיק הכנות.
• קשרי גומלין עם ספקי שירותים
SBC עם תכונות ניתוב שיחות מתקדמות, יכול להתחבר ולנהל מספר ספקי SIP Trunk נכנסים ויוצאים. בנוסף, ניתן להגדיר שני SBCs (יתירות 1+1) כדי להבטיח זמינות גבוהה.
כדי להתחבר ל-PSTN, שערי VoIP E1 הם האפשרות הנכונה. שער E1 בצפיפות גבוהה כמו שערים דיגיטליים VoIP מסדרת CASHLY MTG עם עד 63 E1s, SS7 ותמחור תחרותי מאוד, מבטיחים את משאבי הטראנק המספיקים כאשר יש תעבורות גדולות, כדי לספק שירותים לא מבטיחים ללקוחות המוקד הטלפוני.
עובדים מהבית, או סוכנים מרוחקים, מרכזים טלפוניים מאומצים במהירות את הטכנולוגיה העדכנית ביותר כדי לשמור על גמישות, לא רק לתקופה המיוחדת הזו. עבור המוקדים הטלפוניים המספקים שירות לקוחות על פני מספר אזורי זמן, מוקדים טלפוניים מרוחקים יכולים לספק כיסוי מלא ללא צורך להכניס עובדים למשמרות שונות. אז תתכוננו עכשיו!